Målgruppe

Medarbejdere i kundeservice, opkrævnings-, inddrivelses, restances eller inkassoafdelingen.

De svære samtaler

Du kender det garanteret.

Du er frustreret, irriteret eller ked af det og du har ikke roen til at tale professionelt og venligt med den næste kunde, der ringer.

Du har lige haft en konfliktfyldt telefonsamtale med en vred, aggressiv og diskussionslysten kunde.

Eller også har du lige talt med en kunde, der græd eller følte sig magtesløs – og du følte ikke, at du kunne hjælpe.

Måske sker det ikke så tit, men når det sker, påvirker det dit gode humør og du har svært ved at give slip på oplevelsen.

Heldigvis behøver det ikke være sådan.

De gode samtaler – teori og øvelser tilpasset til din hverdag

Du kan gøre meget for at få flere gode samtaler, gøre de svære samtaler lettere og skabe en god arbejdsdag - hver dag.

Undervisningen tager udgangspunkt i din hverdag i en forsyningsvirksomhed.

Du får ny teoretisk viden og en masse øvelser til:

Konfliktforebyggelse

Konfliktnedtrapning, så du kan fokusere på at hjælpe

At gøre den modløse kunde mere handlekraftig

Overskud og robusthed i de svære samtaler

Bevare din egen gode tilstand – også når kunden er aggressiv eller trist

At få dårlige samtaler hurtigt ud af kroppen og blive klar igen

Dit udbytte af kurset

Efter kurset har du lært eller fået genopfrisket, hvordan du forebygger og nedtrapper konflikter.

Du har også fået ny viden om din egen rolle i samtalerne og fået nye redskaber til at kommunikere, så både du og kunden er tilfreds.

Sidst, men ikke mindst, har du fået redskaber til at øge din mentale robusthed og øge antallet af dage, hvor du går glad og tilfreds hjem fra arbejde.

Underviser

Ledelseskonsulent og coach Annette Klausen Bengtsson fra Klausenbengtsson.dk

Hvad har andre fået ud af kurset?

Den ting jeg kunne bruge allermest, er at det ikke er personligt. Læg problemet på bordet foran dig, og tag ikke alle de ting, som borgeren siger personligt. Læg det på bordet og ikke i hjertet.

Dernæst fik jeg øjnene op får hvilken konfliktstil jeg mest bruger. Jeg lærte en masse om mig selv og min måde at reagere på.
Det bliver også tydeligt, at den måde, mit valg af ord, kan få en konflikt til at optrappes. Det har fået mig til at tænke over min væremåde, også på hjemmefronten.
Emnet overbevisning var godt – den måde de overbevisninger man har, kan styre rigtig mange ting. Og hvad der skal til for at ændre dem.
Carina, SKAT kundeservice

”Efter forløbet, har jeg taget flere nye værktøjer til mig. Det har gjort det nemmere for mig at tackle de lidt mere utilfredse borgere. Det er ikke længere så skræmmende at tale med dem. Som et resultat oplever jeg, at min samtaletid er blevet mere effektiv. ”
Melanie, Frederiksberg Kommunes Borgerservice.

”Kunden skal være i fokus” – det er nok den mest givende sætning jeg længe har fået - og kunne bruge til noget. Altså ikke kun kunden. Også privat.

Hvis jeg holder fokus på det reelle ”emne”, så undgår jeg faktisk rigtig mange spekulationer. For jeg er ellers rigtig god til at være på ”forkant”, hvilket giver rigtig mange unødige tanker og følelser.

Så lad vær med at tage sorgerne på forskud. Det har jeg arbejdet rigtig meget med siden – og det er en superrar følelse, det allerede har efterladt hos mig.

Berna-Dotte, Kalundborg Forsyning